Fábrica de clientes.

24/03/2021

As empresas de sucesso são mais semelhantes do que diferentes. Elas compartilham um objetivo universal comum e empregam uma abordagem sistemática para construir um modelo de negócios escalonável e repetível.

1. Todas as empresas compartilham uma meta universal comum

Todas as empresas, independentemente do tipo de modelo de negócios (b2b, b2c, digital, hardware, serviços, etc.), compartilham um objetivo universal comum:

fazer clientes felizes .

2. Fazendo clientes felizes vs. Fazendo clientes felizes

Fazer clientes felizes NÃO é a mesma coisa que fazer clientes felizes.

Deixar os clientes felizes é fácil. Basta dar a eles um monte de coisas gratuitamente. Mas isso não leva a um modelo de negócios funcional.

Por outro lado, fazer clientes felizes não é apenas fazer com que eles se sintam bem. É fazer com que os clientes alcancem os resultados (resultados desejados).

Clientes satisfeitos recebem seu pagamento.

O trabalho de fazer clientes felizes acontece na fábrica do cliente.

Cada empresa tem um.

3. O rendimento (também conhecido como tração) é o objetivo

O rendimento em uma fábrica do cliente é a taxa na qual você cria clientes satisfeitos. Isso é sinônimo de tração.

A tração é a única coisa que importa.

4. O Projeto da Fábrica do Cliente

Em um nível básico, uma fábrica do cliente recebe visitantes desavisados ​​como entrada (matéria-prima) e os transforma em clientes satisfeitos (produto acabado).

Esse processo pode ser dividido em 5 etapas macro que podem ser encontradas em todos os negócios: aquisição, ativação, retenção, referência e receita .

O Projeto da Fábrica do Cliente

A fábrica do cliente representa tudo dentro de sua empresa: seu marketing, vendas, atendimento ao cliente e produto.

5. A etapa de ativação é onde você faz clientes felizes

A etapa de ativação é onde os clientes satisfeitos são feitos. Embora todas as etapas sejam necessárias para fazer seu modelo de negócios funcionar, a etapa mais importante é a etapa de ativação.

A ativação é onde você faz clientes felizes

É aqui que se cria valor para seus clientes. Quando você cria valor para seus clientes, eles retribuem - permitindo que você capture parte desse valor de volta na forma de valor monetizável

Observe como a etapa de ativação tem o maior número de linhas saindo dela. Isso é o que torna a ativação uma etapa causal .

Tornar os clientes felizes nesta etapa faz com que eles
- comprem de você
- continuem voltando e
- indiquem outras pessoas.

O inverso também é verdade.

6. A fábrica do cliente não é apenas uma metáfora.

A referência de fabricação na fábrica do cliente é intencional. As metáforas são muito poderosas quando nos permitem transplantar e adaptar ideias de um domínio para outro.

Há muito tempo operamos fábricas reais e aprendemos como modelá-las e otimizá-las como sistemas.

Seu modelo de negócios também é um sistema.

7. Foco em Sistemas vs. Metas(top)

Muitos de nós somos ensinados a estabelecer metas. Embora haja um lugar para metas, simplesmente estabelecer uma meta nunca é suficiente. É muito mais prático focar na construção de sistemas que o movem em direção a um objetivo.

As metas se concentram nos resultados.
Os sistemas se concentram nas entradas.

Exemplo: Objetivo: perder 4,5 kg.
Sistema: Aprendendo a comer bem.

O problema com os objetivos é que eles não dizem a você como alcançá-los ou o que fazer quando você os alcançar. No exemplo acima, várias pessoas podem perder 10 libras pela força bruta uma vez por pura força de vontade. Mas, uma vez que isso passa, o peso volta.

Os sistemas, por outro lado, como aprender a comer bem, ajudam você a se concentrar nas principais atividades ou rotinas que o movem em direção à meta. Depois que essas atividades-chave se transformam em hábitos, você não apenas atinge seu objetivo, mas passa por ele.

A melhor maneira, então, é usar metas para definir o resultado desejado e sistemas para formular as principais etapas para atingir a meta.

Você ainda precisa avaliar sua meta porque o esforço necessário para perder 10 libras é bem diferente de perder 100 libras. Mas, uma vez que uma meta aproximada é definida, como perder 10 libras, realmente importa se você perde 9 libras ou 11 libras?

Em vez disso, concentre sua energia na construção de sistemas para ajudá-lo a atingir a meta.

Sistematizar as 5 etapas macro no projeto de fábrica do cliente é como você atinge seus objetivos em um modelo de negócios (também conhecido como crescimento).

8. Estabelecer repetibilidade é um pré-requisito para o crescimento

Um atributo chave dos sistemas é que eles podem ser repetidos. Quando um gerente de fábrica conecta suas máquinas no chão de fábrica, ele primeiro estabelece uma linha de base de rendimento previsível (dê ou tire uma pequena tolerância esperada para variabilidade) antes de realizar qualquer etapa de otimização.

A fábrica do cliente não é diferente.

Você não pode dimensionar um modelo de negócios que não pode ser repetido primeiro.

Alcançar seus primeiros 10 clientes, embora seja uma conquista, não pode ser repetido se você não souber de onde virão os próximos 10 clientes.

Quando é o momento certo para começar a priorizar a repetibilidade?
Logo após sua primeira venda.

Se você não se concentrar em estabelecer vendas repetíveis com rapidez suficiente, começará a ser puxado em muitas direções diferentes, poderá facilmente perder o foco.

9. Aumente sua fábrica de clientes sistematicamente em estágios

Muitos empreendedores tentam dimensionar prematuramente seus modelos de negócios indo rápido em tudo.

Freqüentemente, eles acabam perdendo tempo, dinheiro e esforço desnecessários nas coisas erradas na hora errada.

Ir rápido em tudo é uma receita para se perder mais rápido.

A mentalidade contra-intuitiva aqui não está acelerando para apressar a escalabilidade, mas desacelerando para se concentrar na construção de uma fábrica de cliente repetível em estágios.

Cada produto passa por 3 estágios:

  • Ajuste do problema / solução,
  • Adequação do produto / mercado e
  • Escala.

Cada estágio é essencialmente uma fábrica do cliente.

A diferença entre os estágios é a quantidade de rendimento (ou seja, o número de clientes satisfeitos) que você gera de maneira repetitiva.

Em outras palavras, cada estágio é essencialmente uma versão em menor escala do próximo estágio.

Otimizar a fábrica do seu cliente em estágios ajuda você a se concentrar nas ações certas no momento certo.

10. O crescimento sistemático vem do enfoque nas restrições

As etapas na fábrica do cliente são como elos de uma corrente.

Concentre-se em suas restrições.

Em qualquer momento, sempre há um único elo ou restrição mais fraco. O crescimento vem da correta identificação, priorização e quebra dessa restrição.

80% do esforço de toda a sua equipe deve ser focado no seu elo mais fraco e nada mais.

Depois que uma restrição for eliminada, procure a próxima restrição e repita o processo.

Como você sabe quando uma restrição é eliminada? Quando o rendimento da fábrica do cliente aumenta como resultado de algo que você acabou de fazer.

Sim, esta é a Teoria das Restrições aplicada à Fábrica do Cliente.

11. A fábrica do cliente não é linear

É importante sempre ter em mente que os sistemas (como uma fábrica do cliente) são compostos de uma série de etapas interconectadas em que o todo geralmente não é igual à soma de suas partes.

Às vezes, 1 + 1 + 1 pode ser igual a 5. Isso ocorre quando todas as etapas em sua fábrica de clientes estão alinhadas para a criação de valor para o cliente (tornar os clientes felizes) - criando um efeito de combinação.

Outras vezes, 1 + 1 + 1 pode ser igual a -2. Isso ocorre quando você tenta usar a força bruta ou manipular uma etapa às custas de tornar os clientes felizes.

Exemplos:

  • Usando táticas de vendas desprezíveis ou agressivas para fechar,
  • direcionar leads de baixa qualidade para a fábrica do cliente.

Essas táticas de curto prazo podem funcionar para otimizar localmente uma etapa, mas às custas do rendimento geral (e dos custos operacionais).

12. Concentre-se no contexto maior

Recursos, benefícios, custos e receitas vivem no contexto do produto (ou solução).

Os resultados desejados do seu cliente vivem em um contexto maior.

Seus clientes não se preocupam com sua solução, mas em alcançar os resultados desejados.

Se você concentrar continuamente seus esforços na remoção dos obstáculos que atrapalham os resultados desejados pelo cliente, sistematicamente constrói uma fábrica do cliente que pode ser repetida e escalonada.

Você ganha.

Fonte: ASH Maurya.